Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι ιδιαίτερα διαλειτουργικές. Ένα επιτυχημένο ξενοδοχείο πρέπει να λειτουργεί σαν αθλητική ομάδα, με διάφορα τμήματα υπεύθυνα για διαφορετικά καθήκοντα και με τον γενικό διευθυντή να ενεργεί ως αρχηγός της ομάδας.
Όπως οι θέσεις σε ένα γήπεδο ποδοσφαίρου, κάθε θέση σε ένα ξενοδοχείο απαιτεί διαφορετικές δεξιότητες και στυλ εργασίας και, αν και οι ρόλοι από μόνοι τους είναι μοναδικοί, είναι όλοι κρίσιμοι για τη συνολική λειτουργία του ξενοδοχείου.
Γενικός διευθυντής
Κάθε ξενοδοχείο είναι μια επιχείρηση και ο γενικός διευθυντής είναι ο διευθύνων σύμβουλος. Ο γενικός διευθυντής είναι υπεύθυνος για όλα όσα συμβαίνουν στον χώρο, από την καθοδήγηση της στρατηγικής του ξενοδοχείου μέχρι τη λήψη αποφάσεων για προσλήψεις και την επίλυση σοβαρών παραπόνων των πελατών. Ο γενικός διευθυντής έχει συνήθως το δικό του γραφείο, αλλά περνάει μεγάλο μέρος της ημέρας του σε συναντήσεις με την εκτελεστική ομάδα ή άλλα τμήματα, ή περπατώντας σε όλο το ξενοδοχείο και μιλώντας με τους επισκέπτες. Ένας γενικός διευθυντής πρέπει να είναι ένας πραγματικός «άνθρωπος των ανθρώπων» και να διαθέτει ισχυρές ηγετικές ικανότητες, καθώς αλληλεπιδρά συνεχώς τόσο με τους επισκέπτες όσο και με τους υπαλλήλους. Μερικές φορές ο γενικός διευθυντής επικοινωνεί επίσης με τον ιδιοκτήτη του ξενοδοχείου ή με εκπροσώπους του brand, οπότε οι επικοινωνιακές δεξιότητες είναι επίσης σημαντικές. Πολλοί γενικοί διευθυντές προέρχονται από άλλα τμήματα, έχοντας περάσει ίσως μερικά χρόνια ως διευθυντές δωματίων. Ενώ ο ρόλος του γενικού διευθυντή μπορεί να είναι εξαιρετικά ικανοποιητικός, είναι επίσης μια απαιτητική δουλειά, η οποία συνεπάγεται μεγάλη ευθύνη και την ευελιξία να ανταποκρίνεστε σε προβλήματα όλο το εικοσιτετράωρο.
Οι γενικοί διευθυντές έχουν συνήθως μια δεκαετή ή και μεγαλύτερη εργασιακή εμπειρία στον ξενοδοχειακό κλάδο, ενώ πολλοί είναι κάτοχοι πτυχίων πανεπιστημίου στη διοίκηση ξενοδοχειακών μονάδων. Οι μισθοί μπορεί να διαφέρουν σημαντικά ανάλογα με το μέγεθος και την τοποθεσία του ξενοδοχείου.
Διευθυντής Λειτουργιών
Ο διευθυντής λειτουργιών βρίσκεται κάτω από τον γενικό διευθυντή και είναι υπεύθυνος για την επίβλεψη όλων των λειτουργικών πτυχών του ξενοδοχείου, δηλαδή ουσιαστικά όλων εκείνων των πραγμάτων που σχετίζονται με την παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας στους επισκέπτες. Αυτός ο ρόλος εποπτεύει τη ρεσεψιόν, την καθαριότητα, τις πωλήσεις, τα τρόφιμα και τα ποτά και κάθε άλλο λειτουργικό τμήμα που μπορεί να έχει το ξενοδοχείο. Οι διευθυντές λειτουργιών πρέπει να διαθέτουν ένα ευρύ φάσμα ηγετικών και επικοινωνιακών δεξιοτήτων, καθώς η εργασία τους περιλαμβάνει την καθοδήγηση ομάδων εργαζομένων και την επίλυση προβλημάτων. Ο ρόλος του διευθυντή λειτουργιών μπορεί να είναι δύσκολος λόγω της μεγάλης δέσμευσης χρόνου και των συνεχών απαιτήσεων τόσο των εργαζομένων όσο και των επισκεπτών, αλλά είναι επίσης ένα φανταστικό σκαλοπάτι για κάποιον που έχει στόχο να γίνει γενικός διευθυντής.
Οι διευθυντές λειτουργιών πρέπει να έχουν αρκετά χρόνια εργασιακής εμπειρίας και πολλοί είναι κάτοχοι πτυχίων στη διαχείριση ξενοδοχείων. Οι μισθοί εξαρτώνται από το μέγεθος και την τοποθεσία του ξενοδοχείου.
Διευθυντής Καθαριότητας
Ο διευθυντής καθαριότητας είναι υπεύθυνος για όλα όσα απαιτούνται για τον καθαρισμό των δωματίων και των κοινόχρηστων χώρων του ξενοδοχείου. Αλλά αυτός ο ρόλος δεν είναι τόσο απλός όσο η επίβλεψη του πλυσίματος των σεντονιών. Οι διευθυντές καθαριότητας πρέπει να συντονίζουν τα προγράμματα των καθαριστριών, να προσλαμβάνουν προσωπικό καθαριότητας, να διαχειρίζονται τα αποθέματα, να παρέχουν ελέγχους ποιότητας και να συνεργάζονται στενά με την ομάδα του front office. Ένας διευθυντής καθαριότητας πρέπει να είναι προσανατολισμένος στη λεπτομέρεια και να είναι ομαδικός παίκτης. Παρόλο που ο ρόλος αυτός δεν συνεργάζεται στενά με τους επισκέπτες, ένα μεγάλο μέρος του είναι η παρακίνηση και η ανάπτυξη του προσωπικού καθαριότητας, κάτι που μπορεί να αποτελέσει πρόκληση σε ένα τμήμα που παραδοσιακά έχει υψηλή εναλλαγή προσωπικού.
Ορισμένοι διευθυντές καθαριότητας καταλήγουν εκεί έχοντας ως αφετηρία τη ρεσεψιόν ή τις ομάδες καθαριότητας, ενώ άλλοι αποκτούν τη θέση απευθείας από το πανεπιστήμιο ή στο πλαίσιο ενός προγράμματος κατάρτισης για τη διοίκηση.
Διευθυντής Υποδοχής (Front Office)
Η ρεσεψιόν είναι ένα από τα πιο σημαντικά τμήματα της ιδιοκτησίας, διαχειρίζεται τα check-in και check-out, απαντά σε ερωτήσεις και επιτελεί διοικητικά καθήκοντα. Ο διευθυντής υποδοχής επιβλέπει τις λειτουργίες της ρεσεψιόν, οι οποίες μπορεί να περιλαμβάνουν την πρόσληψη, την εκπαίδευση και την παροχή κινήτρων στο προσωπικό, εκτός από την επίλυση προβλημάτων των επισκεπτών. Ο διευθυντής του front office συνεργάζεται στενά με τον υπεύθυνο καθαριότητας για τον συντονισμό των καθαρισμών των δωματίων, ενώ ο ρόλος του είναι κρίσιμος για τη γνωστοποίηση των παραπόνων των επισκεπτών σε άλλα τμήματα. Οι διευθυντές front office πρέπει να διαθέτουν άριστες επικοινωνιακές δεξιότητες και πολλή υπομονή.
Όπως και οι διευθυντές καθαριότητας, οι διευθυντές υποδοχής μπορούν να προαχθούν από μια θέση υπαλλήλου ή επόπτη υποδοχής. Ορισμένοι προέρχονται επίσης από προγράμματα κατάρτισης στελεχών.
Διευθυντής Πληροφορικής (IT)
Σχεδόν κάθε τμήμα χρησιμοποιεί κάποιο είδος τεχνολογικής λύσης – από τα συστήματα διαχείρισης δεδομένων πίσω από το front desk μέχρι τα συστήματα κρατήσεων στα εστιατόρια. Η ομάδα πληροφορικής είναι υπεύθυνη για τη διασφάλιση της σωστής λειτουργίας όλων των συστημάτων του ξενοδοχείου, παράλληλα με τη συντήρηση της τεχνολογίας που απευθύνεται στους επισκέπτες (όπως το WiFi και οι ηλεκτρονικές κλειδαριές) και την προστασία του ξενοδοχείου από επιθέσεις στον κυβερνοχώρο.
Μηχανικός
Η ομάδα μηχανικών έχει αναμφισβήτητα την πιο σημαντική δουλειά στο ξενοδοχείο: είναι υπεύθυνη για να διασφαλίζει ότι το κτίριο βρίσκεται σε άριστη κατάσταση. Κάποιος που θέλει να εργαστεί στην ομάδα μηχανικών θα πρέπει να του αρέσει να είναι πρακτικός και να έχει αίσθημα υπερηφάνειας για το κτίριο στο οποίο εργάζεται. Οι διευθυντές και τα μέλη της ομάδας συχνά έχουν προϋπηρεσία σε εργασίες συντήρησης, έχοντας ίσως εργαστεί σε κτίριο γραφείων ή νοσοκομείο στο παρελθόν.
Υπεύθυνος Διαχείρισης Εσόδων
Ανάλογα με το μέγεθος του ακινήτου, ένα ξενοδοχείο μπορεί να έχει έναν υπεύθυνο διαχείρισης εσόδων ή μια ομάδα διαχείρισης εσόδων 3 ή 4 ατόμων. Οι διαχειριστές εσόδων είναι υπεύθυνοι για τον καθορισμό των τιμών, τη διαχείριση των διαδικτυακών καναλιών εσόδων του ξενοδοχείου και την πρόβλεψη των τιμών και της πληρότητας. Οι υπεύθυνοι εσόδων πρέπει να διαθέτουν τόσο αναλυτικές όσο και κοινωνικές δεξιότητες, καθώς ο ρόλος τους περιλαμβάνει την ανάλυση ιστορικών δεδομένων και δεδομένων της αγοράς και τη στενή συνεργασία με τους συναδέλφους του front office, των πωλήσεων και του μάρκετινγκ.
Ορισμένοι διαχειριστές εσόδων προέρχονται από το front office ή το τμήμα κρατήσεων, ενώ άλλοι βρίσκουν το δρόμο τους προς μια θέση διαχείρισης εσόδων ξενοδοχείου από μια αεροπορική εταιρεία ή μια εταιρεία ενοικίασης αυτοκινήτων.
Μάρκετινγκ
Η βασική ευθύνη του τμήματος μάρκετινγκ είναι να επικοινωνεί την πρόταση αξίας, το εμπορικό σήμα και τα μοναδικά χαρακτηριστικά του ξενοδοχείου στους ταξιδιώτες που μπορεί να θέλουν να κάνουν κράτηση στο ξενοδοχείο. Οι παραδοσιακές μέθοδοι μάρκετινγκ, όπως η έντυπη διαφήμιση, περιθωριοποιούνται σταδιακά και τα τμήματα μάρκετινγκ επικεντρώνονται πλέον σε διαδικτυακά κανάλια, όπως τα ηλεκτρονικά newsletter και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η ομάδα μάρκετινγκ συνεργάζεται στενά με τις πωλήσεις και τη διαχείριση εσόδων για να εντοπίζουν ιδέες για προωθητικές ενέργειες και στη συνέχεια να αποφασίζουν ποια κανάλια μάρκετινγκ θα χρησιμοποιηθούν. Οι επαγγελματίες μάρκετινγκ των ξενοδοχείων πρέπει να είναι δημιουργικοί και ευρηματικοί. Θα πρέπει επίσης να είναι σπουδαίοι μάνατζερ επειδή συχνά θα πρέπει να επιβλέπουν την υπηρεσία ψηφιακού μάρκετινγκ ενός ξενοδοχείου.
Οι διευθυντές και οι συντονιστές μάρκετινγκ ξενοδοχείων δεν χρειάζεται απαραίτητα να έχουν προϋπηρεσία στον ξενοδοχειακό κλάδο, καθώς πολλοί έρχονται στα ξενοδοχεία από θέσεις μάρκετινγκ σε άλλους κλάδους.
Πωλήσεις
Το τμήμα πωλήσεων είναι υπεύθυνο για την πώληση χώρων συναντήσεων και συνεδριάσεων, τη διάθεση μπλοκ δωματίων για ομάδες, και τον προγραμματισμό εκδηλώσεων και δεξιώσεων. Τα μικρά ξενοδοχεία μπορεί να έχουν μόνο έναν διευθυντή πωλήσεων που χειρίζεται τα πάντα, ενώ τα μεγάλα ξενοδοχεία και θέρετρα μπορεί να έχουν ομάδες πωλήσεων με συντονιστές, διευθυντές πωλήσεων και διευθυντές τροφοδοσίας, ορισμένοι από τους οποίους μπορεί να εργάζονται και εξ αποστάσεως. Οι διευθυντές πωλήσεων συνεργάζονται στενά με σχεδόν όλα τα τμήματα του ξενοδοχείου, από το front office μέχρι τα τρόφιμα και τα ποτά. Αντί να δουλεύουν απευθείας με τους επισκέπτες, οι διευθυντές πωλήσεων συχνά συνεργάζονται με τους διοργανωτές εκδηλώσεων, όπως διοργανωτές εταιρικών ταξιδιών και διοργανωτές γάμων, για να καθορίσουν τις λεπτομέρειες μιας εκδήλωσης.
Οι διευθυντές πωλήσεων μπορούν να εξελιχθούν από άλλα τμήματα του ξενοδοχείου ή να προέρχονται από άλλους κλάδους.
You could read more about Hospitality Excellence Here, about City Gallery, Journey Whispers Here