Λαμπερά βουνά δολομίτες κορυφές κατά την ανατολή του ηλίου πάνω από τη λίμνη Μισουρίνα, η οποία είναι η μεγαλύτερη φυσική λίμνη του Cadore και βρίσκεται 1.754 μέτρα πάνω από την επιφάνεια της θάλασσας, κοντά στο Auronzo di Cadore. Το Auronzo di Cadore είναι στην επαρχία Belluno στην ιταλική περιοχή του Βένετο, που βρίσκεται περίπου 120 χιλιόμετρα βόρεια της Βενετίας και περίπου 50 χιλιόμετρα βορειοανατολικά του Belluno.
Οι επιχειρήσεις που προσφέρουν υπηρεσίες φιλοξενίας πέντε αστέρων έχουν ανακαλύψει ένα μυστικό: είναι πιο επικερδές να κάνετε τον πελάτη να αισθάνεται σαν βασιλιάς. Είναι δυνατόν να το πετύχετε αυτό και για τους δικούς σας επισκέπτες.
Η εταιρική φιλοξενία έχει προχωρήσει πολύ από τις ημέρες της διάθεσης VIP σουιτών σε αθλητικές εκδηλώσεις και ακριβών πούρων. Η καλύτερη φιλοξενία περιλαμβάνει κάθε μέρος της εμπειρίας των πελατών.
Ζητήσαμε από δύο αξιοσέβαστους ειδικούς ξενοδοχείων 5 αστέρων, τον Egidio Marcato, Επικεφαλής του Συλλόγου Αποφοίτων της σχολής Διοίκησης Ξενοδοχειακών Μονάδων στη Glion της Ελβετίας, και την Judith Schreder, πρώην Receptionist of the Year, να μας δώσουν κάποιες συμβουλές
Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη
Παράδειγμα: Καταφθάνει ένας πελάτης μετά από μια μεγάλη πτήση. Είναι κουρασμένος. Χρειάζεται ξεκούραση και σίγουρα δεν θέλει να ακούσει ότι το δωμάτιό του δεν είναι έτοιμο.
Πρέπει να είστε λίγο ψυχολόγος … βάζοντας τον εαυτό σας αμέσως στη θέση του πελάτη. Η δουλειά μας είναι να βρίσκουμε τις σωστές λέξεις για κάθε πελάτη και να ικανοποιούμε τις ανάγκες πριν από την εκδήλωση τυχόν ενόχλησης – Egidio Marcato
Είμαστε πάνω απ’ όλα άνθρωποι, σηκώστε το κεφάλι σας από την οθόνη του υπολογιστή (και χαμογελάστε)
Παράδειγμα: Ο φόρτος εργασίας σας είναι βαρύτερος από το συνηθισμένο και υπάρχουν ορισμένες αναφορές που πρέπει να υποβάλετε με αυστηρές προθεσμίες. Αλλά υπάρχει κάποιος στη ρεσεψιόν που χρειάζεται τη βοήθειά σας.
Η ανθρώπινη διάσταση είναι το παν. Το βρίσκω τόσο απογοητευτικό όταν οι άνθρωποι καλωσορίζονται από έναν ρεσεψιονίστ που έχει τα μάτια του στραμμένα στην οθόνη του (και όχι στον πελάτη). Χαμογελάστε. Ρωτήστε τους πώς είναι. Κάντε τους να νιώσουν σαν στο σπίτι τους – Egidio Marcato
Ο πελάτης είναι βασιλιάς (ή τουλάχιστον πρέπει να πιστεύει ότι είναι)
Παράδειγμα: Είσαι εξαντλημένος. Ίσως περνάς μια προσωπική κρίση. Ή απλά ήταν μια απαίσια μέρα. Όλοι το έχουμε περάσει. Αλλά ένα μεγάλο μέρος του να εργάζεσαι στον κλάδο των υπηρεσιών, είναι να γίνεσαι ο ήρωας που χρειάζεται κάποιος.
Κάντε τους πελάτες σας να αισθάνονται σαν βασιλιάδες. Δείξτε τους κατανόηση και δώστε προτεραιότητα στις ανάγκες τους. Αντιμετωπίστε τους με τον τρόπο που θα θέλατε να αντιμετωπίζουν εσάς.
Η καλή επικοινωνία και το ομαδικό πνεύμα είναι καθοριστικοί παράγοντες
Η Judith Schroeder, πτυχιούχος της Σχολής στη Glion, δεν έχει καμία αμφιβολία για το τι χρειάζεται για να προσφέρει μια υπέροχη υποδοχή στον πελάτη. Τονίζει ότι μια καλή ομάδα, με καλή επικοινωνία, είναι αυτό που κάνει τη διαφορά.
Όλοι οι πελάτες πρέπει να αισθάνονται ξεχωριστοί: όταν ένας πελάτης μπαίνει, εάν δεν είναι η πρώτη του επίσκεψη, η ομάδα θα έχει συγκεντρώσει όλες τις σχετικές πληροφορίες για αυτόν, ώστε ο μεμονωμένος ρεσεψιονίστ να μπορεί να τον καλέσει με το όνομά του και – για παράδειγμα – να μην χρειαστεί να κάνει τον βαρετό οικονομικό έλεγχο. Ο πελάτης δεν χρειάζεται να δώσει την κάρτα του εκ των προτέρων. Όλα τα στοιχεία του θα έχουν ήδη αποθηκευτεί από την πρώτη επίσκεψη.
Οι καταστάσεις μπορεί να είναι δύσκολες αλλά το «όχι» δεν είναι ποτέ η απάντηση
Οι ρεσεψιονίστ έχουν δει πολλά. Οι καλοί μαθαίνουν πώς να μετατρέπουν τις δυσμενείς εξελίξεις σε ευκαιρίες για να προσφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση στους πελάτες τους.
Πιστό στην αποστολή του, το πανεπιστήμιο Glion στην Ελβετία προετοιμάζει επαγγελματίες στο χώρο της φιλοξενίας. Το πανεπιστήμιο είναι πολύ περήφανο για τη συμμετοχή των αποφοίτων του στο Bucherer Trophy (ελβετικός διαγωνισμός για τον καλύτερο ρεσεψιονίστ της χρονιάς).
Ο διεθνής διαγωνισμός ονομάζεται David Campbell Trophy, φέρει το όνομα του μακαρίτη (και μυθικού) επικεφαλής υποδοχής στο ξενοδοχείο Ritz στο Παρίσι και δέχεται τους νικητές των εθνικών διαγωνισμών ρεσεψιονίστ.
Οι συμμετέχοντες πρέπει να επιτύχουν σε πολλαπλές εξετάσεις. Η πιο συναρπαστική διαδικασία είναι το παιχνίδι ρόλων. «Γράφω τα περισσότερα σενάρια και συμμετέχω σε πολλά απ’ αυτά» ομολογεί ο Marcato «αλλά είναι πάντα εμπνευσμένα από καταστάσεις της πραγματικής ζωής που έχω παρατηρήσει». Σε κάθε περίπτωση, το «όχι» δεν είναι ποτέ η απάντηση σε οποιοδήποτε ερώτημα. Είναι απαραίτητο να κερδίζεις χρόνο και να βρίσκεις τρόπο να ευχαριστείς τον επισκέπτη. «Υπάρχει πάντα τρόπος» καταλήγει ο Marcato.
Πηγή: proxyclick.com
You could read more about Runway Here, about Diamond Pages Here